20 Aralık 2010 Pazartesi

Turizm Sektöründe Kriz ve Sosyal Medya

İngiltere'de devam eden ağır hava şartlarından dolayı dünyanın en yoğun havalimanlarından biri olan Heathrow'da bir çok uçuş iptal edildi. Yoğun kar yağışı nedeniyle yapılamayan uçuşlar kadar ertelenen uçuşlar da yolcular için (450.000 kişinin etkilenmesi bekleniyor) bir çok zorluğu beraberinde getiriyor. Böyle durumlarda doğru ve anlık bilgiye ulaşmanın ne kadar önemli olduğu bir kez daha anlaşılıyor. 


Bugün itibariyle (20 Aralık 2010) İngiltere'nin en saygın geleneksel medya kuruluşlarının (BBC ve Guardian) manşetleri bu durum ile ilgili olduğu düşünüldüğünde ikinci bir kül bulutu krizi yaşanıyor demek yanlış olmayacaktır. 

Bu tarz kriz anlarında yolcuların/tüketicilerin bilgilendirilmesi önem arz ediyor. Sosyal medya araçlarının, gerçek zamanlı ulaşılabilir bilgi sunumundan dolayı son iki gündür Heathrow havalimanında yaşanan krizde etkin olarak kullanıldığını (en azından bazı markalar için) rahatlıkla söyleyebiliriz. 
Heathrow Havalimanı Twitter Sayfası
90'dan fazla ülkede yer alan 180 farklı destinasyona uçuşların düzenlediği dünyanın en yoğun havalimanlarından biri olan Heathrow da bu kar krizini yönetmede kullandığı iletişim yöntemlerinden biri olarak Sosyal Medya Araçlarını tercih ettiğini görüyoruz. Havalimanı iletişim koordinatörlüğü özellikle twitter ve facebook sayfalarındaki güncellemeler ile yolculara yardımcı oluyorlar.

Buna ilaveten hava yolu işletmelerinden Lufthansa'nın facebook sayfasını ve British Airways'in twitter sayfasını da bu durumda etkin olarak kullandıklarını söyleyebiliriz. 
Lufthansa
Lufthansa Facebook Sayfası
British Airways
British Airways Twitter Sayfası
Bu durumlarda hava alanlarında kuyruklarda bekleme çilesi bir yana gerçek dışı bilgiler, bir türlü ulaşılamayan yetkililer, bir türlü bağlanılmayan telefonlar krizin şiddetini artırabiliyor ve tüketicilerin markalar hakkındaki algıları olumsuz yönde değişebiliyor. 

Bunu önleminin en önemli yollarından biri kriz anlarında iletişim kanallarını sürekli açık tutmak ve sürekli bilgilendirme yapmaktır. Bazı işletmelerin bunu yapıyor olmaları sevindirici bir durum bence bu durumlarda hava limanlarında sosyal ağlara ulaşamayan yolcular için de kurulacak ekranlardan işletmelerin twitter sayfaları yayınlanabilir. 

Bu yazı Murat Bayram tarafından www.yasasinturizm.com'da yayınlanmıştır. 

Hiç yorum yok:

Yorum Gönder