18 Aralık 2010 Cumartesi

Sosyal Medya ile Değişen Hizmet Anlayışı

Sanayi devriminden sonra sosyal medya devriminden bahsedenler, artık hiç bir şey eskisi gibi olmayacak diyenler, bir tarafta da sosyal medya gelip geçicidir diyenler var! İlk tarafta olan işletmeler boş durmuyor, her ürün/hizmetin bir  birine benzediği, farklılaşmanın zorlaştığı günümüz şartlarında, tüketicilerin zihinlerinde "unutulmaz anlar" oluşturmak için sosyal medyayı "zekice" kullanıyorlar. 

"Tüketicilerimizin ne beklediğini öğrenmek için doğrudan bize söylemelerini beklemek zorunda mıyız? 
Yoksa zaten her gün bize ne istediklerini söylüyorlar ama biz farkında değil miyiz?"
Web 2.0 ile aktif konumdan pasif konuma geçen tüketiciler sosyal medyada günlerinin 24 saatini paylaşmakla kalmıyor beklentilerini, isteklerini ve duygularını açıkça paylaşıyorlar. Bu durumu fırsat olarak değerlendiren işletmeler ise sadece müşterilerinin zihinlerinde unutulmaz olmakla kalmıyor yaptıkları uygulamalar ile dünya geneli tüm medyada özellikle de sosyal medya araçlarında konuşulur markalar haline geliyorlar.

KLM ve Örnek Sosyal Medya Uygulamaları
Hollanda merkezli KLM, (Koninklijke Luchtvaart Maatschappij), 7 October 1919 yılında faaliyet geçen ve kurulduğu yıldan beri ismi değişmeden hizmet veren dünyanın en eski havayolu işletmesidir. 
KLM, sosyal medya üzerinden ismini " ‘Surprise team’" olarak belirledikleri ekibiyle ve "Mutluluk Nasıl Yayılır Üzerine Bir Deney" sloganıyla başlattıkları yenilikçi bir uygulama ile müşterilerini şaşırtıyor.

KLM havayollarının Amsterdam Schiphol Havaalanında gerçekleştirilen uygulama şöyle işliyor:
  • Amsterdam Havaalanına gelen yolculardan KLM'nin foursquare'deki hesabı üzerinden check-in yapanlar veya twitter üzerine KLM ile uçtuğunu paylaşan yolculardan bazıları seçiliyor,
  • KLM sürpriz ekibi check-in yapan yolcularından seçtikleri kişilerin sosyal medya profillerini (twitter, foursquare ve facebook gibi..) inceleyerek paylaşımlarını analiz edip onlara küçük iyilikler (bazen bir bölgedeki en iyi barların listesi, sinema bileti ve bazen süpriz bir doğum günü gibi..) yapıyor, küçük hediyeler(bazen bir kitap, bazen bir uyku seti ve bazen de maç bileti gibi..) veriyor
  • Sosyal paylaşım sitesine yazdığı şeylerin hiç haberi olmadan ansızın gerçekleştiğini gören yolcunun halini düşünün..
KLM, sanal dünyayı gerçek hayata uyarlamaya çalışıyor..Müşterilerine verdikleri hediyeler küçük ama müşterilerin gülümsemesi BÜYÜK...
KLM, sadece havayolu işletmelerinin sosyal medya ile neler yapabileceğini göstermiyor, sosyal medya ile yapılabileceklerin ne kadar da yaratıcı olabileceğini gösteriyor. 

Aşağıda KLM'nin dört hafta içinde bu proje kapsamında yaptıkları sürprizlerle ilgili bir tanıtım videosunu paylaşıyorum.

KLM şöyle söylüyor (ne kadar haklı) : "Biliyoruz çünkü söylüyorsunuz"

KLM süpriz ekibini twitter hesaplarından takip edebilir.. Bu başarılı, zeki ve yenilikçi ekibin yaptıkları süprizlere ilişkin fotoğraflara ise facebook sayfalarından ulaşabilirsiniz...

Bu yazı Murat Bayram tarafından www.yasasinturizm.com'da yayınlanmıştır. 

Hiç yorum yok:

Yorum Gönder